Você gosta de ser bem atendido?

Vou aproveitar este espaço que o Ideia de Marketing me concede para falar um pouco da minha experiência como sócio de uma agência de comunicação e principalmente da minha experiência como responsável pelo atendimento desta agência. Acredito que o atendimento seja uma das áreas mais importantes de uma empresa, e para não ficarmos limitados apenas ao mundo da comunicação, você pode imaginar a empresa que preferir. Creio que realizar o primeiro contato com o cliente, estabelecer laços fortes, cuidar dos interesses conflitantes da empresa com seus clientes e conhecer profundamente o comportamento humano, sejam alguns dos pontos que tornam tão importante e ao mesmo tempo tão desafiadora essa função.

Saber o que está acontecendo no país e no mundo é tarefa básica de qualquer pessoa que trabalha com atendimento, curiosidade é fundamental. Estar a par das tendências de consumo, comportamentos, mudanças tecnológicas e no que os grandes formadores de opinião falam sobre o futuro é essencial. Li outro dia algo que dizia que um criativo dentro de uma agência, sem conhecer o negócio do cliente, até poderia criar bem, mas não criaria para ninguém. É exatamente isso que vejo acontecer, muitas peças bem feitas, designs primorosos e o resultado final não acontece, o cliente não sai satisfeito.

O atendimento deve ser o elo de ligação entre empresa e cliente, deve conhecer a fundo a missão, visão e os valores de seus clientes, assim ele assimilará da melhor forma possível as informações que irá coletar, e somente após isso, conseguirá conectar as empresas envolvidas de maneira que todos que não estiveram presentes com o cliente entendam exatamente a essência do negócio, e a partir de um briefing, todos consigam iniciar o trabalho com a mesma sintonia.

Muito mais que atender e compreender, o responsável pelo atendimento deve conseguir alinhar as expectativas com seus clientes, e assim, extrair da negociação uma relação de confiança onde todos possam obter ganhos. Os clientes por muitas vezes não percebem, mas o papel deles na realização de um trabalho não é apenas o de contratar e pagar a fatura, eles precisam fazer mais do que brifar, precisam inspirar, no ramo da comunicação se diz que um anunciante sem conteúdo não aprova e nem reprova bem.

Dias atrás em uma reunião, ouvi de um cliente que buscava um novo conceito para uma linha de produtos, que o problema seria meu se eu não conseguisse aplicar este tal “novo” conceito no prazo de uma semana. Parei um pouco para pensar se realmente este problema era meu, logo cheguei à conclusão que este problema era dele. Continuei a pensar neste caso, e após alguns dias, mudei a minha conclusão, descobri que o problema era nosso; afinal, ele me contratou para ajudá-lo a resolver uma situação que ele não sabia como fazer, mas de maneira nenhuma, ele poderia jogar toda responsabilidade do caso sobre os meus ombros, pois o produto foi desenvolvido por ele. Portanto, o correto a meu ver, deveria ser dessa forma: ele entraria com toda a sua experiência de produto, com a história da fabricação e com a inspiração que o fez chegar até aquele momento. Enquanto eu entraria com a minha experiência em comunicar, com a escolha das palavras, canais e métodos de comunicação; assim certamente, chegaríamos a um resultado brilhante e verdadeiro no final.

Atender é uma arte, não vejo palavra que descreva com mais sutileza e elegância a tarefa diária que enfrentam estes profissionais. Lidar com pessoas com mau humor, com o excesso de humor, arrogantes, gentis, tristes e felizes faz parte do dia a dia. Assim, tudo deve ser superado na busca de gerar valor para o cliente, procurando sempre estabelecer uma relação de confiança e transparência que gere prosperidade e longevidade para ambas as partes.