Experiência. Jornada. Estudo. Entendimento

As palavras Experiência. Jornada. Estudo. Entendimento nunca foram tão faladas no marketing como ultimamente, na minha opinião, infelizmente, pois entender o ser humano, é fundamental para qualquer estratégia de marketing, seja on ou off. O sucesso na comunicação se dá quando conhecemos com quem estamos falando. Parece que eu estou dizendo algo de 1970, até posso estar, mas em 2015, as marcas estão – realmente – de olho em quem compra? Entendem a pessoa ou entendem que é um número, uma estatística?

Segundo Steven Cannon, CEO e Presidente da Mercedes Benz/EUA “Experiência de consumo é o novo marketing”, isso resume a importância da experiência do consumidor nos negócios para os próximos anos, mas será que isso é o que a Mercedes faz ou é apenas um discurso bonito para palestra ou entrevista em revistas de negócios? Aqui no Brasil, a palavra “respeito”, parece ter sumido do dicionário das marcas. Experiência se dá em todos os pontos de contato, até mesmo, naquela ligação que o consumidor recebe em um sábado as 8h30 da manhã do Call Center de um banco lhe oferecendo um produto. Consumidor acorda mal humorado e isso pode mudar o dia dele. Se ele ia a um shopping fazer uma compra, pode não ir. Estou exagerando? Bem, seja você acordado as 8h30 cedo pelo um banco qualquer e veja como será o seu dia.

A frase de Cannon é parte de um estudo feito pela Econsultancy, que resumidamente aponta que 89% das empresas pesquisadas, esperam, em 2016, competir no mercado principalmente com base na experiência oferecida ao consumidor. E em 2017, espera-se que 50% dos investimentos destinados a produtos de consumo, sejam redirecionados a inovação da experiência do cliente.

Experiência. Jornada. Estudo. Entendimento, passam por diversos momentos, inclusive por aplicativos e ferramentas. Falar do Showrommer é papo batido. Ou não? Falar que o consumidor está no ponto de venda, com o celular na mão fazendo pesquisa é algo que todos sabem?

Experiência é oferecer ao consumidor ferramentas que ele possa se conectar com a marca, engajar, conversar e curtir. A jornada do consumidor, é entender o que esse consumidor faz da hora que acorda a hora que dorme e entender como vai impactar. E impacto não é apenas mídia, mídia é o meio, o que importa é a mensagem. Parece que estou repetindo uma aula de 1990 de uma faculdade, sim, mas em 2015, temos que ouvir no Proxxima, principal evento de marketing digital do Brasil, de estrangeiros que o Brasil engatinha no digital. E eles tem razão.

E qual o seu papel como profissional de planejamento em tudo isso? Simples: Entender essa jornada do consumidor. Como? Estudando e analisando. Entendendo. E o que fazer com isso? Melhorar a experiência de marca que esse consumidor tem com a marca que você trabalha. E como fazer isso? Estratégia de acordo com seu consumidor e objetivo de comunicação, marca e marketing. Está lançado o desafio. Você está preparado?