A Fantástica Fábrica de Clientes: Fidelização i.Ltda

Quando não praticamos a fidelização, a concorrência precisa encontrar a porta apenas uma vez aberta para conquistar nosso cliente”.

A: Fidelização i.Ltda, bom dia! Em que posso ajudar?

B: Bom dia! Quem fala é o seu Cliente tudo bem?

A: Olá Cliente, estou muito bem e você, como está?

B: Confesso que estou angustiado, pois gostaria de me tornar um Cliente Fiel da sua empresa! Temos um relacionamento constante de negócios há praticamente um ano e estou muito contente com seu atendimento, produtos e preços oferecidos para a minha empresa em relação aos demais fornecedores, gostaria de estreitar ainda mais essa relação, poderia me ajudar?

A: Claro que sim! Será um prazer tê-lo como cliente fiel, na próxima semana seu representante irá visita-lo para informar todas as vantagens que oferecemos para quem é leal há nossa empresa, combinado?

B: Perfeito! Agradeço a atenção e aguardarei ansioso a visita!

A: Estamos à disposição! Poderia auxiliá-lo em algo mais?

B: Não, somente isso.

A: A Fidelização i.Ltda agradece seu contato e tenha um bom dia!

B: Eu que agradeço, excelente dia!

A não ser que tenhamos um produto/serviço inovador ou a patente de algum recurso único, dificilmente conquistaremos clientes fiéis por simples e pura vontade, sem ações que os estimulem para isso. A fidelização acontece no relacionamento de longo prazo, entendendo as necessidades e desejos de cada cliente, uma troca constante de informações e conhecimento que estabelece uma parceria no qual bloqueamos as ações de concorrentes.

Precisamos ficar atentos pois um cliente satisfeito não significa necessariamente que é um cliente fiel. A satisfação pode ocorrer com passar do tempo, através de acompanhamento e volume de negócios contínuos, mas também ocorre em uma simples transação onde o processo de venda agradou o cliente devido a um bom atendimento, preço e entrega rápida. Neste momento a satisfação é acionada e o cliente nos agradece, demonstrando o que chamo de “valor reativo”, ou seja, algo pontual devido ter atingido e até superado suas expectativas – o problema deste tipo de cliente (transacional) é que se por acaso falharmos no próximo atendimento, elevarmos o preço devido ao aumento da matéria-prima, ou até mesmo o caminhão do transportador sofrer um sinistro, toda aquela satisfação anterior desaparecerá.

Acredito que já tenha escutado que é muito mais barato e rentável para uma empresa manter um cliente do que conquistar um novo, frase muito popular no mundo dos negócios, porém o que mais vejo são investimentos gigantescos para aquisições de novos clientes e depois de conquistados, nada é feito para retê-los e posteriormente fideliza-los. Estabelecido esse ciclo (investimento-aquisição-cliente-insatisfação-perda) o que geramos não é simplesmente prejuízo financeiro em ter que iniciar novamente este processo, pois se esse fosse o grande problema tenho certeza que os CEOs e a alta cúpula das empresas que adotam este modelo já teriam tomado alguma decisão – mas, o que geramos é perda de tempo! Sim, tempo. Fator determinante no ciclo de vida de qualquer empresa, o tempo perdido jamais será recuperado, pois ele é intangível perante as possibilidades de um mercado altamente competitivo.

Onde a capacidade de inovação esta tão dinâmica, a possibilidade de surgir uma nova tecnologia ou algum recurso melhor que prevaleça sobre os atuais é grande, por isso a fidelização se faz necessária para minimizar impactos externos deste tipo. Não sou um cliente fiel, muito menos um appleboy, porém o que Steve Jobs construiu foi além de um excelente portfólio ousado e inovador – a Apple ensinou o mercado como fidelizar clientes. Reportagens recentes, dizem através de analistas que o iPad será imbatível até 2016, agora na mente dos clientes fiéis da empresa a velocidade do mercado não é o fator chave, mas sim a rapidez que a Apple oferecerá algo novo a eles.

Na fantástica fábrica de clientes chamada fidelização, a capacidade de lealdade dos clientes é ilimitada perante a atenção e importância que a empresa estabelece. Por isso:

by EDUARDO SILVA